A. L. Multiservicio Empresarial

En mi columna de hoy quiero tratar un tema que trae de cabeza a muchos empresarios y es el motivo de por qué sus clientes no vuelven. Salvo los clientes de una funeraria, por motivos obvios, en el resto de negocios los clientes no vuelven por un motivo muy simple, No se han quedado satisfechos en la compra con los servicios o productos que le hemos dado o que han comprado. Por lo tanto en su próxima compra buscará antes otro productor del mismo bien o servicio.

Puede ser debido a muchos factores, pero los principales suelen ser siempre referidos a un mal servicio, o a un precio malo. En la historia del comercio este binomio precio/servicio ha dado mucho que hablar. Lo ideal sería dar el mejor servicio al mejor precio, pero la realidad es la que es y no la podemos cambiar.

De todas formas muchas veces es cuestión de precepción, no es lo mismo lo que nosotros percibimos en el trato con el cliente, que lo que el cliente percibe en nuestra atención.

Hay estudios que demuestran que entre clientes y comerciantes hay una disparidad en la percepción. Mientras los clientes muestran un 73% su marcha al mal servicio y un 21% al precio. En los comerciantes los resultados fueron que un 55% culpaba al precio y sólo un 16% al mal servicio.

Por lo tanto creo que debemos hacer un análisis básico de nuestros precios, pero un gran análisis de nuestro trato y atención con el cliente.

Es lógico pensar que en época de crisis el precio en más importante en la decisión de nuestros clientes. Pero no debemos olvidar jamás que es el trato al cliente el que hace que estos vuelvan, así que hay que estas pendientes de la opinión que estos tengan y mantener unos niveles altos de atención al cliente.

Como recomendación general sería conveniente, tener encuestas de satisfacción del cliente periódicas, campañas de fidelización, que nos puedan dar la opinión de las necesidades de nuestros clientes y de sus inquietudes, así como conocer nuestros fallos y la opinión que de nosotros tiene el mercado.

En tiempos de crisis puede ser el momento adecuado para ponerlos en marcha, y no nos asustemos si descubrimos nuestros propios fallos. Se trata de mejorar nuestros servicios, así que las opiniones desfavorables cuentas mucho y en positivo para mejorar.

Coincidiendo con los periodos de crisis, es cuando muchas empresas se paran y hacen balance de la situación real, no me refiero a nivel contable, sino al acto de contrición y examen de conciencia que hacen los propietarios de sus empresas.

Esto es lo que ha sucedido esta pasada semana en mi despacho, en una visita que la verdad, me ha hecho pensar mucho e incluso ha logrado que pase la frontera de lo profesional a lo personal, al ver la situación y el cariz emocional que ha tomado el asunto.

Lo triste del asunto es ver como una empresa familiar que fue creada por el abuelo, un personaje entrañable, emprendedor y luchador, que supo dar el relevo generacional y actuó de forma correcta y eficiente, hasta el día de su jubilación que culminó con el termino de la expansión de la empresa en todo el archipiélago. Ha visto que debe acometer procedimiento concursal para que los acreedores puedan cobrar, cerrar el 80% de sus oficinas y liquidar todo el sueño del abuelo.

Esta empresa ha sufrido lo que en economía podríamos denominar “El Efecto de la 3ª Generación”, no es algo nuevo y ya se describía este efecto con otro nombre desde época de los romanos, sin embargo es una realidad social de nuestros días.

Podemos definir el efecto de la 3º generación como el resultado del relevo generacional en el que tras la creación de una empresa, pasa de mano, al hijo del emprendedor y culmina con el desembarco del nieto en la gestión de la empresa. Se describen dos opciones:

El efecto POSITIVO, que es cuando este nieto toma las riendas y moderniza la compañía, y relanza la posición estratégica de la misma.

Y el efecto NEGATIVO en el que esta tercera generación se encarga de cerrar y liquidar la empresa. Unas veces por efectos propios y otras por defectos ajenos. Unas veces por que el negocio se ha quedado obsoleto y deja de ser negocio, y otras porque no se han adaptado a las exigencias del mercado.

Siempre es un proceso traumático tener que cerrar una empresa pero muchas veces es un mal menor necesario. Lo desgraciado es cuando este proceso se realiza como consecuencia de la mala cabeza y el despilfarro por parte de las generaciones posteriores.

Que se frustren los sueños e ilusiones de los emprendedores por culpa de la mala cabeza de sus descendientes es un trauma que difícilmente es aceptado por la primera generación y que muchas veces da con el hundimiento psicológico de este.

Ver como sus sueños e ilusiones se esfuman de la noche a la mañana por la mala cabeza, es el resultado del poco valor y aprecio que estas segundas y terceras generaciones hacen al esfuerzo que el emprendedor inició su actividad. Ver todo hecho suele ser el motivo principal por el cual no se valoran los logros y más tarde se derrocha sin dar importancia ni valorar la fuente principal de ingresos.

Los datos estadísticos son abrumadores, del total de las empresas que sufren un relevo generacional, el 30% de las empresas sobreviven a la segunda generación, y solo el 3% llegan a la cuarta.

De estos datos se desvela la alta mortalidad de las empresas, y son esas que sobreviven las que dependiendo del sector económico, el volumen y el perfil de los propietarios hacen que esas empresas se asienten solventemente en un estatus de solera y prestigio, que les puede dar un margen de maniobra en tiempos de crisis si son capaces de saberse adaptar a los nuevos tiempos.

Donde comienza el declive de la 3ª generación, donde empezó el declive de la 2ª generación. Muchas veces suele ser por el excesivo poder ejercido por la 1ª generación, por no delegar en los demás, al llegar el relevo de la 2ª este está falto de experiencia. Otras causas pueden ser por la situación económica, por el afán emprendedor, las causas son múltiples pero los efectos perniciosos se suelen dar dilatados en el tiempo. Y eso hace que se vea desde otra perspectiva, y que no se tenga la dimensión y la importancia del problema.

Solemos ver los casos de éxito personales como casos de alegría colectiva con los años, pero según los datos estadísticos, no reparamos en todos los sueños personales y profesionales que se quedan por el camino. Historias personales que llenan unas estadísticas.

El espíritu emprendedor no tiene edad, pero es un ruego personal y profesional, el que las nuevas generaciones aprendan a valorar y defender los valores de la familia y caer en la cuenta de que si somos como somos y tenemos lo que tenemos es en la mayoría de los casos el resultado de los que nuestros antecesores nos han aportado. Ya no solo en lo material sino también en lo personal.

Hace unos días a mis manos ha caído un libro de economía de los que ya rara vez se ven, con tapa dura y lleno de polvo de estar en las estanterías aguantando el mueble pero que en su interior contiene secretos muy bien guardados para todos aquellos que se decidan a ojear sus contenidos.

Me llamó la atención una pequeña reflexión del autor del libro y era que uno de sus capítulos lo había titulado “El Coleccionista de Quiebras” refiriéndose a todos aquellos personajes que o son cenizos y la mala suerte los acompaña en cada una de sus iniciativas empresariales, a los cuales les recomendaba que lo intentaran nuevamente, siendo los buenos de la historia. O son oportunistas carroñeros sin escrúpulos que están aprovechándose del mercado para sacarle todo el jugo y volar a la siguiente iniciativa tras dejar la anterior esquilmada.

Yo me hago la reflexión siguiente a donde va toda esa gente que tras tener mala suerte y tener que cerrar un negocio, monta otro nuevamente y luego otro hasta acertar… Trabaja por cuenta propia, luego por cuenta ajena una temporada, pasa al paro, y nuevamente comienza el ciclo, pero todos los días se busca la vida… Pero a donde van esos agentes inmobiliarios de rapiña, estirados de corbata, esos analistas financieros, esos pijos de la bolsa, esos Armani de la banca… cuando se han caído con todo el equipo… por los efectos de la crisis financiera y de los vicios de sus malos comportamientos.

Por todas partes del mundo y por los motivos de la crisis se ven multitud de casos de empresas y negocios que han quebrado. Un refrán muy antiguo dice: “Solo espero levantarme una vez mas de las veces que me caiga” y creo que es un buen “Live motive” pero queda reservado para los comunes mortales. En algunos casos es verdad que es cuestión de mala suerte, excesos de vista, poca fortaleza económica y financiera para resistir, pero en el resto de casos como se explica…

En mi cabeza resuena una palabra “cenizos” aunque más que cenizos yo diría oportunistas por llamarlos de forma educada. Cuantas personas conocemos que van al dinero fácil y actúan hasta casi sin escrúpulos. A la mente y tras la lectura del libro se me venían a la cabeza muchos ejemplos y seguro que a ti también estimado lector te acuerdas de algunas caras de elementos, seres oscuros, como dice el dicho de todo hay en la viña del señor…

De todas maneras espero que pese a la crisis, el mercado termine poniendo a cada uno en su lugar, pese a que detrás de cada quiebra, hay una historia personal y una situación familiar que está llena de sentimientos y hay que ponerse en el papel de los perjudicados.

Cuando a finales de los años noventa y como novato creé junto a un grupo de amigos un medio de comunicación y comencé a hacer labores de dirección, aprovechando para hacer mis primeros pinitos, escribir y publicar mis reflexiones, artículos e incluso proponer un criterio editorial, no era consciente de la importancia de los medios de comunicación. Jamás me planteé que después de diez años siguiera complementando mi actividad empresarial y profesional con la publicación de artículos y columnas en diferentes medios escritos y ya más recientemente en medios electrónicos.

Cuando hace ya unos meses comencé a escribir en el Blog de la empresa, las columnas y artículos con regularidad, era el salto natural y la evolución del papel y la tinta impresa al ciberespacio.

Pero siempre he tenido la curiosidad de saber por qué la gente tiene la curiosidad de estar leyendo estas reflexiones cuando hay periódicos, radios y televisiones, incluso muchas otras actividades más interesantes.

Debido a la necesidad de comunicación de las personas, la sociedad tiene adquirido unos hábitos y estos se repiten constantemente, pero ajustándose a los nuevos tiempos que corren, del diario personal al blog, solo distan treinta años de investigación tecnológica en el campo de la informática y siglos de evolución natural de la especie humana.

Debemos tener en cuenta que si a esto le sumamos las perversiones de la tecnología o los socorridos duendes de internet… Resulta que los buscadores Yahoo, Google, etc… hallaron que cuando alguien busca algo es más seguro que encuentre la respuesta correcta en una página web cambiante, una página que esté actualizada constantemente, ya sea texto, diseño, imágenes, programación, etc… y que mejor que los Blogs. Para darles la popularidad que estos últimos tiempos tienen estos Cuadernos de Bitácora personales.

Cualquier tema es objeto de ser puesto en un blog, para ser comentado, divulgado, compartir ideas y debatirlas, futbol, política, sexo, religión, animales, fotografía, programación, ajedrez, economía, medicina, literatura, juegos, trucos, hasta para promocionarse o anunciarse, vender o incluso denunciar cosas, todo es posible en la blogosfera, pluralidad, democracia, respeto y libertad de expresión.

Inicialmente y como en todas las facetas de la vida seremos novatos y muy cautos en ponernos a escribir para que los demás vean nuestras cosas, ideas y reflexiones. Es normal ser tímidos ante los desconocidos, es una forma de protección natural pero seguro que pronto perderéis el miedo y de poner breves notas, pasareis a escribir pequeñas cosas y comentarios, luego pondréis imágenes, mas tarde algún vínculo a paginas exteriores y terminareis insertando videos y mejorándolo día a día, no deja de ser en algunos casos nuestra carta de presentación interactiva.

Si además tuviéramos la suerte de ser visitados, y generar tráficos, incluso podremos incluir publicidad y hasta lograr que nos reporte algún dinero extra, que no será mucho, pero por lo menos para un cortado…

…Y crees que tras lo dicho hay que explicar “¿y por qué escribir en un blog?” solo la necesidad de comunicar a los demás nuestras inquietudes personales es razón suficiente para lanzarte al mundo de los blog, es una experiencia nueva y diferente.

Anímate a escribir y espero que pronto me cuentes que tal la experiencia…

Es en tiempos como los actuales en los que hay palabras que producen añoranza de otros momentos y recuerdos de tiempos pasados, pero es seguro que estos volverán, ya que en economía todo se mueve por ciclos, unas veces de crecimiento económico y otros de recesión.
La idea inicial que nos viene a la cabeza es la de los comentarios de nuestras abuelas, de que hay que guardar en tiempos de “vacas gordas” para cuando vengan las “vacas flacas”, pero seamos realistas en esta sociedad actual que nos ha tocado vivir en la que el consumo es la forma de demostrar el poder, la superioridad y el estatus social respecto de los demás que nos rodean, donde se queda la palabra “ahorro”.
La única forma de cambiar nuestra posición económica es mediante el ahorro y la posterior inversión razonable, aparte de premios, loterías o herencias... El concepto es muy fácil de explicar es pasar de trabajar para el dinero, a que el dinero trabaje por nosotros… pero cuando tenemos tarjetas de crédito y debito y nos hemos sobre financiado puede resultar hasta gracioso oír hablar del tema.
Si analizamos nuestras finanzas, podemos llegar a la conclusión de que peor no se puede estar… pero si vemos en detalle todos los gastos en los que incurrimos diariamente, nos daremos cuenta pronto de que muchos de ellos son perfectamente prescindibles, otros son gastos socialmente aceptados, muchos son gastos inútiles y otros tantos son gastos que ni nos hemos percatados hasta que los hemos detallado en las facturas y que no valoraba y son la causa de que sus ingresos se esfumen tan rápidamente.
No se trata de dejar de consumir, solo saber cuáles y cuántos son nuestros gastos reales. Si pudiéramos duplicar nuestros ingresos de forma automática aumentaríamos nuestros gastos y seguiríamos con la idea de que no podemos ahorrar. Es eso cierto o podemos dejar de gastar sin que nuestra vida sufra un dramático giro que nos produzca una depresión…
Sabemos que no es fácil de lograr y que ahorrar aunque difícil es posible. Pensará que con sus ingresos estoy diciendo tonterías, pero y si mañana en vez de tomarse el desayuno de todos los días, mira la carta de precios y lo cambia por algo más barato. Si no hacemos la llamadita típico innecesaria de “ya estoy llegando en 2 minutos”. Si apagamos las luces de las habitaciones cuando no estamos. Si no nos tomamos esa última copa antes de volver a casa al salir de fiesta. Si levantamos el pie del acelerador y bajamos la velocidad en 5 km/h. Si paramos el motor del coche al llegar a los sitios. Si revisamos todas las facturas y las domiciliaciones que tenemos en la entidad financiera. Podría seguir enumerando comportamientos de conducción, energéticos, consumistas, sociales, hábitos de comportamiento que están asumidos.
¿Cuánto sería capaz de llegar ahorrar? Un 1%, 4%, 7%, 10%, 15% se trata de hacer la prueba y destinar esa cantidad al ahorro. Tomar como habito de ahorrar para un beneficio económico futuro propio y de su familia.
Es más una cuestión de objetivos, constancia y disciplina el conservar los ingresos para destinarlos al ahorro. Para recuperarse de la situación de endeudamiento más rápidamente, cada céntimo por sí solo no lo verá pero juntos verá que son los primeros pasos para lograr que en el futuro produzca por usted.
Con el paso del tiempo verá que este dinero va creciendo y que se consolidan sus nuevos hábitos de ahorro. Llegado a este punto es importante ser inteligente e invertir de manera conveniente, ya que si lo que ha logrado reunir con tanto esfuerzo no lo sabe invertir de nada habrá servido tanto esfuerzo.
Dependerá de en qué lugar de la cadena estemos y cual sea nuestra capacidad de ahorro, según el nivel de nuestros ingresos para que en poco tiempo nos recuperemos y puedan aparecer posibilidades de inversión que antes ni nos hubiéramos imaginado y ni siquiera nos las plantearíamos.
Se trata de ver el dinero de otra forma, valorando más los gastos y ponderando el esfuerzo del trabajo en lograr los ingresos, para que luego no se marchen tan rápidamente, o para seguir consumiendo otros bienes y servicios si es que somos consumidores compulsivos... en ese caso convendría ahorrar para las sesiones del Psicólogo. ...jejeje

Etiquetas: ahorro, dinero